מענה טלפוני אנושי, היא האמצעי של בעלי עסק וממונים על גופים שונים, להעניק ללקוחות שירות מיטבי. בשימוש במענה טלפוני אנושי, ללקוח ישנה האפשרות לקבל שירות מרחוק, בעוד הוא יושב בביתו, בשלל נושאים ותחומים. השירות עשוי להיות כללי, למשל, מתן מידע על המוצרים אותם בית העסק מוכר, או השירות אותו הגוף מספק.בנוסף, ניתן לקבל שירות טכני, כלומר, סיוע בתפעול מוצר אשר נמכר על ידי בית העסק. מענה טלפוני אנושי עשוי לתת שירות גם בנושאים אישיים ומורכבים יותר. במקרה ומדובר על בית עסק אשר מציע שירותי רפואה, למשל, מענה טלפוני אנושי עשוי לתאם עבורו תורים ולקבוע פגישות.
מהאמור לעיל, אנו למדים כי יש צורך ממשי באפשרות של מענה טלפוני אנושי בבית עסק או גופים שונים. בהנחה ובית עסק או גוף כלשהו מעוניינים לספק ללקוחותיו את האפשרות של מענה טלפוני אנושי, ישנן שתי דרכים לקיים זאת. הראשונה, להקים מעין מוקד שירות אשר בו ישבו מוקדנים ויענו לשיחות הנכנסות לעסק. המוקדנים, יעברו הכשרה מקיפה אודות בית העסק, המוצרים אותם הוא מציע למכירה, אפשרויות התפעול השונות של המוצרים ולמעשה יהיו בקיאים בכל פרט הנוגע לבית העסק כך שיאפשר להם להעניק שירות אולטימטיבי.
בהקמת מוקד פנימי מן הסוג המתואר, על בית העסק או הגוף לקחת בחשבון את העלויות הנלוות. מדובר על עלויות השכר של המוקדנים, תשלום שכר דירה עבור השכרת המשרד, תשלום עבור הטלפונים וקווי הטלפון, ועוד. במידה ובית העסק או הגוף מעדיף להימנע מההוצאות הללו, באפשרותו לשכור את שירותיו של בית עסק המציע מתן שירות מענה טלפוני אנושי עבור עסקים רבים, כאשר הטלפנים אותם מעסיק עונים ללקוחות בית העסק בשמו.
