מענה טלפוני אנושי לעסקים

מענה טלפוני אנושי, היא האמצעי של בעלי עסק וממונים על גופים שונים, להעניק ללקוחות שירות מיטבי. בשימוש במענה טלפוני אנושי, ללקוח ישנה האפשרות לקבל שירות מרחוק, בעוד הוא יושב בביתו, בשלל נושאים ותחומים. השירות עשוי להיות כללי, למשל, מתן מידע על המוצרים אותם בית העסק מוכר, או השירות אותו הגוף מספק.בנוסף, ניתן לקבל שירות טכני, כלומר, סיוע בתפעול מוצר אשר נמכר על ידי בית העסק. מענה טלפוני אנושי עשוי לתת שירות גם בנושאים אישיים ומורכבים יותר. במקרה ומדובר על בית עסק אשר מציע שירותי רפואה, למשל, מענה טלפוני אנושי עשוי לתאם עבורו תורים ולקבוע פגישות.

מהאמור לעיל, אנו למדים כי יש צורך ממשי באפשרות של מענה טלפוני אנושי בבית עסק או גופים שונים. בהנחה ובית עסק או גוף כלשהו מעוניינים לספק ללקוחותיו את האפשרות של מענה טלפוני אנושי, ישנן שתי דרכים לקיים זאת. הראשונה, להקים מעין מוקד שירות אשר בו ישבו מוקדנים ויענו לשיחות הנכנסות לעסק. המוקדנים, יעברו הכשרה מקיפה אודות בית העסק, המוצרים אותם הוא מציע למכירה, אפשרויות התפעול השונות של המוצרים ולמעשה יהיו בקיאים בכל פרט הנוגע לבית העסק כך שיאפשר להם להעניק שירות אולטימטיבי.

בהקמת מוקד פנימי מן הסוג המתואר, על בית העסק או הגוף לקחת בחשבון את העלויות הנלוות. מדובר על עלויות השכר של המוקדנים, תשלום שכר דירה עבור השכרת המשרד, תשלום עבור הטלפונים וקווי הטלפון, ועוד. במידה ובית העסק או הגוף מעדיף להימנע מההוצאות הללו, באפשרותו לשכור את שירותיו של בית עסק המציע מתן שירות מענה טלפוני אנושי עבור עסקים רבים, כאשר הטלפנים אותם מעסיק עונים ללקוחות בית העסק בשמו. 

 

הבדלים בין סוגים שונים של מוקד שירות

בתי עסק חדשים וגם ותיקים צריכים להבין את החשיבות של מוקד שירות. אבל גם אחרי הבנת החשיבות של מוקד מן הסוג הזה שבאמצעותו ניתן לשמור על קשר עם הלקוחות, יש בדרך כלל התלבטות סביב השאלה באיזה סוג של מוקד כזה יהיה הכי נכון להשתמש. בשביל להכריע בסוגיה הזו, משווים בין סוגים שונים של מוקדי שירות. לאחר מכן, מכניסים אל המשוואה שיקולים כלכליים ואחרים.

ההבדל העיקרי הוא בין מוקד שירות פרונטאלי לבין מוקד שירות טלפוני. כאשר מוקד השירות פרונטאלי, המשמעות היא שניתן להגיע אליו רק בשעות הפעילות. לעומת זאת, מוקד שירות טלפוני מאפשר יצירת קשר בצורה נוחה יותר. ברוב המקרים, גם לקוחות וגם בתי עסק מעדיפים את האפשרות של מוקד שירות טלפוני על פני מוקד שירות פרונטאלי. חוץ מזה, הפעלת מוקד שירות כזה גם תהיה משתלמת יותר עבור בית העסק ולכן גם חסכונית ברמה הכלכלית.

מה ההבדל בין מוקד שירות טלפוני ממוחשב ואנושי?

דרך אחרת להשוות בין סוגים שונים של מוקדי שירות היא לבדוק מי עומד מאחוריהם. כאן רואים שיש הבדל למשל בין מוקד שירות טלפוני ממוחשב, לבין מוקד שירות טלפוני אנושי. כאשר מוקד השירות הטלפוני הוא ממוחשב ואוטומטי, המשמעות היא שיש מרכזייה שמכוונת את השיחות הנכנסות. לאחר מכן, יכול להיות שתהיה הקלטה שתיתן עבור הלקוחות מענה כללי בלבד. אבל עם מוקד שירות אנושי, המנגנון הוא שונה לגמרי.

מוקד שירות טלפוני אנושי הוא בדיוק מה שבעלי עסקים צריכים על מנת לתת מענה לצרכים של הלקוחות שלהם. בגלל שמענה לצרכים של הלקוחות הוא תנאי בסיסי לשביעות רצונם, יש לזה השפעה כלכלית על המשך הפעילות בעסק.